원하는 대로 사람을 움직이는 법 - 카네기 인간관계론 4부

4부 리더가 되는 9가지 방법

제1원칙 칭찬과 감사의 말로 시작하라

맥킨리가 1986년 대통령 선거에 출마했을 때 일입니다.

그 당시 유력한 공화당 간부였던 사람이 선거 연설문을 써왔습니다. 그 사람은 세상의 어느 명연설가가 쓴 글보다 자신의 글이 더욱 훌륭하다고 생각하고 있었습니다. 그래서 그는 맥킨리에게 자랑스럽게 그가 쓴 연설문을 읽어줬습니다.

하지만 맥킨리아 듣기에 그 연설문은 별 볼일 없는 내용이었고, 심지어 몇군데는 비난을 불러일으킬 여지도 있었습니다. 하지만 맥킨리는 간부의 감정을 상하게 하고 싶지도 그의 열정을 죽이고 싶지도 않았습니다.

그래서 그는 연설문이 아주 훌륭한 글이라고 칭찬해 주며, 누구도 이 이상가는 연설문을 쓸 수 없을 것이라고 추켜 세워줬습니다. 그리고 아쉽게도 당의 관점에서는 조금 어긋나는 연설문이라서 다시 한번 써줄 것을 부탁했습니다.

그 이후에 간부는 다시 연설문을 써주었고 선거운동 기간 중 가장 영향력 있는 연사 중 한명으로 일했습니다.

 

칭찬의 말 이후 듣는 약간의 잔소리는 기분 나쁘지 않게 들을 수 있습니다. 따라서 수술 전에 마취를 먼저 하듯이 또는 운동 전에 스트레칭을 먼저 하듯이 고칠점을 말하기 전에는 칭찬이나 감사의 말을 하나는 것이 좋습니다.

 

제2원칙 잘못을 간접적으로 알게 하라

직접적인 비난에는 누구든 기분이 나쁜 법입니다. 하지만 계속 같은 잘못을 일으키는 사람을 그냥 둘 순 없습니다. 그래서 간접적으로 상대방의 잘못을 알리는 방법이 필요합니다.

 

로드 아일랜드의 마지 제이콥 부인은 살고 있는 집을 증축시키기 위해 인부들을 고용했습니다. 공사가 시작하고 처음 며칠 동안, 부인은 직장에서 귀가하면서 앞뜰에 나뭇조각들이 널려져 있는 것을 보았습니다. 하지만 훌륭한 솜씨를 가진 인부들이었기에 그녀는 화를 내고 싶지 않았습니다. 그래서 그녀는 아이들과 함께 나뭇조각을 주어 한쪽에 깨끗이 쌓아 놓았습니다. 그리고 다음날 십장을 한쪽으로 불러 공사를 하면서 나뭇조각들을 치워줘서 고맙다고, 깨끗하게 치워준 덕분에 이웃에게 폐를 아끼쳤다고 말했습니다. 그러지 그날 이후부터 인부들은 일과가 끝난 후 남은 나뭇조각들을 모아 한쪽에 두기 시작했습니다.

 

개인적으로 상대방의 잘못을 간접적으로 알리는 방법은 아주 세련되었다고 생각합니다. 또한 제1원칙인 칭찬과 감사의 말로 시작한다면 더욱더 효과적으로 상대방의 잘못을 고칠 수 있을 것이라고 생각합니다.

 

제3원칙 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정하라

내로남불이라는 말을 아시나요? 내로남불이란 내가 하면 로멘스, 남이 하면 불륜‘이라는 뜻으로, 남이 할때는 비난하던 행위를 자신이 할 때는 합리화 하는 태도를 이르는 말입니다.

 

누군가 내로남불 하는 모습을 보면 그렇게 꼴보기 싫은 것도 없습니다. 따라서 상대방이 잘못하고 있는 일을 내 자신이 하고 있다면 상대방에게 먼저 지적하기 전에 자신부터 돌아 봐야 할 것입니다.

 

메릴랜드 티모니움에 살고 있는 클레런스 제르허센은 최근에 열다섯 살짜리 아들이 담배를 피우는 것을 알았습니다. 물론 그녀는 아들이 담배 피우는 것을 원치 않았지만, 엄마인 자신이 담배를 피고 있기 때문에 아들에게 담배를 끊으라고 말하기 힘들었습니다. 그녀는 아들에게 담배를 끊으라고 설교하거나 흡연의 위험성에 대해 협박이나 경고 따위는 하지 않았습니다. 대신에 자신이 어떻게 담배에 중독이 되었고 그 결과가 어떠했는지 말해주었습니다. 그러자 아들은 잠시 생각하더니 고등학교를 졸업할 때 까지는 담배를 피우지 않겠다고 했습니다. 그리고 세월이 지나서도 더 이상 담배를 피우지 않았습니다.

그 대화 이후 클레런스 자신도 담배를 끊기로 결심했으며, 가족의 도움을 받아 결국 담배를 끊게 되었습니다.

 

제4원칙 직접적으로 명령하지 말고 요청하라

아 진짜 버스나 지하철에서 꼰대 어르신들이 너무 싫어요...ㅠㅠ

만원지하철에서 자기 내린다고 손으로 사람들 대놓고 밀치면서 나가는 할배

술먹고 지하철 승객 다 들으라는 식으로 큰소리로 떠드는 아저씨들

자기가 먼저 앉으려고 의자에 앉으려는 사람 밀쳐버리는 아줌마

이런 사람들 볼 때마다 정말 화가 나요.

오늘은 역시나 만원지하철에서 회기역에서 내리려고 문 앞에 서있는데 어떤 아재가 대뜸

'야 너 내리냐? 안 내릴거면 비키고'

이러는데 언제 봤다고 대뜸 반말이신지...ㅠㅠ

어른들을 공경해야되는건 맞지만 어른이 어른같아야 공경하지

일면식도 없는 사람한테 나이가 어리다는 이유로 저런대우 듣는건 너무 짜증이 나네요.

 

어느 대학교 대나무숲에 올라온 글입니다. 모든 분들이 그런 것은 아니지만 소수의 몇몇 어르신들은 자신의 나이를 무기삼아 휘두르시는 분들이 있습니다. 그런 분들은 반말로 명령하는 것이 특징이며 그러한 반말로 다른 사람의 기분을 망칩니다.

 

그런 소수의 어르신과 달리 오웬 D. 영은 누구에게도 직접적으로 명령하는 법이 없는 사람이었습니다. 영은 이렇게 하시오, 저렇게 하시오 하는 대신에 항상 이렇게 생각해 볼 수 있지 않을까요? 또는 그렇게 하면 안될까요? 라고 말했다고 합니다. 그러한 행동 덕분에 사람들로 하여금 스스로 실수를 통해 배울수 있게 했으며, 반감 대신 협조하는 마음을 불러 일으켰습니다.

 

제5원칙 상대방의 체면을 세워주어라

옛날 이야기 중에 김서방이 잘라준 고기라는 이야기가 있습니다.

옛날 어느 마을에 푸줏간을 운영하는 김서방이 살았습니다. 어느 날 두 양반이 푸줏간에 들려 고기를 주문했습니다.

양반 A는 “백정 놈아! 양반이 먹을 거니 큼직하게 좋은 놈으로 한 근 썰어내놔라!”하였고 양반 B는 “김서방, 내 오늘 좋은 일이 있어 고기를 좀 먹으려 하니 좋은 놈으로 한 근 부탁하네”라고 하였습니다.

김서방은 고기를 한 근씩 썰어 두 양반에게 주었는데 얼핏 보아도 양반 B의 고기가 양반 A의 고기보다 더 컸습니다. 그래서 양반 A가 “백정놈이 아무리 배운게 없어도 그렇지! 같은 한 근인데 고기 크기가 왜 이렇게 달라!?”라고 따졌습니다.

그러자 김서방은 “그쪽 양반님께 드린 고기는 백정 놈이 썬 한근이고, 이쪽 양반님께 드린 고기는 김서방이 썬 한 근이니 당연히 다를 수 밖에요.”라고 답했습니다.

 

안나 마조네의 직장 상사가 양반 B와 같았습니다. 마조네는 어떤 실험 결과를 확인했을 때 놀랐습니다. 왜냐하면 자신이 기획 단계부터 중대한 실수를 범했고, 그 실험 자체를 다시 해야만 한다는 것을 깨달았기 때문입니다. 거기다 상사와의 협의할 시간도 없이 바로 보고를 해야 했습니다. 그녀는 두려운 마음을 이겨내고, 간단히 현 상황을 보고한 후, 실수를 범했기 때문에 다시 연구하겠다고 말했습니다. 그러자 상사는 제대로 말해줘서 고맙다고 하더니, 새로운 프로잭트를 맡을 때 실수는 있을 수 있는 법이며, 다시 하는 연구는 회사에 도움이 될 것이라 확신한다고 말해줬습니다. 즉 상사는 동료들 앞에서 실패의 원인이 능력 부족이 아닌 경험 부족일 뿐이라고 말해줬습니다. 그리고 그녀는 그런 상사를 실망시키지 않기 위해 최선을 다해 일했습니다.

 

사람의 체면을 세워주는 일은 아주 중요한 일입니다. 하지만 보통 사람들은 상대방의 자존심에 가해지는 상처 따위는 아랑곳없이, 다른 사람들의 감정을 짓밟고 자기주장만 내세우며, 남들 앞에서 어린이나 고용인들을 꾸짖고 윽박지르며 비난합니다. 반면 잠깐 동안의 생각이나 사려 깊은 한두 마디의 말, 또는 상대방의 태도에 대한 진실 된 이해는 이러한 상황을 크게 바꾸어 놓을 것입니다.

 

제6원칙 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라 또한 진전이 있을 때마다 칭찬을 해주어라 동의는 진심으로, 칭찬은 아낌없이 하라

키드 로퍼는 자신의 인쇄소에서 품질이 뛰어난 제작물을 보았습니다. 그 제작물을 인쇄한 사람은 회사일에 적응하느라 애를 먹던 신입사원이었습니다. 하지만 그 사원의 관리자는 그의 부정적인 작업 태도에 불만을 가져 해고시킬 생각을 하던 중이었습니다.이 사실을 안 로퍼는 신입사원에게 최근 인쇄소에서 제작된 것들 중 가장 뛰어나다고 알려주었습니다. 그리고 정확히 어떤 점에서 다른 것 보다 뛰어난지 그 이유와 젊은이가 회사에 기여하는 바가 매우 크다는 점을 말해주었습니다. 이 후 사원의 태도는 180도 바뀌었고 충성스럽고 헌신적인 사원이 되었습니다.

 

사람은 동물을 훈련시킬 때도 칭찬을 사용해서 훈련시킵니다. 그리고 비난이 아닌 칭찬을 통해 훈련시키는 것은 B. F. 스키너에 의해 실험으로도 입증된 것입니다. 그리고 저는 사람에게도 비난이 아닌 칭찬을 하는 것이 좋다고 생각합니다.

 

제7원칙 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해주어라

만약 사람에게 훌륭한 명성을 갖게 도와준다면, 그 사람은 좋은 평판을 지키기 위해 또 당신을 실망시키지 않기 위해 최선을 다할것입니다.

 

헨리 헨키는 화물 자동차 대리점 고객 서비스 부장으로 일하고 있었습니다. 그는 기술자를 한 명 데리고 있었는데 어느날부터 하는 일이 만족스럽지 못했습니다. 그는 기술자를 사무실로 불러 당신은 이 일을 오래해온 훌륭한 기술자이며, 지금까지 수 많은 자동차를 수리해 고객들에게 만족을 주었고, 그 고객들이 그 점에 대해서 많은 칭찬을 했다고 알려줬습니다. 그리고 요즘엔 일이 예전 같지 않으며 원래 뛰어난 기술자였기 때문에 자신이 지금 상태에 만족하지 못한다고 덧붙혔습니다.

기술자는 자신이 하는 일의 질이 그렇게 떨어져있는지 몰랐다고 반성하고 다시 빠르고 뛰어난 기술자로 돌아왔습니다.

 

제8원칙 격려해 주어라 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라

일라이 캘버튼은 브리지 게임에 관해 전문가인 사람이었습니다. 하지만 한 젊은 여성이 그에게 브리지 게임에 재능이 있다고 확신시켜 주지 않았으면, 그것을 직업으로 삼지 못했을 것입니다.

처음 브리지게임을 했을 당시 기는 서툰 카드 플레이어였을 뿐 아니라 고집도 몹시 강했습니다. 그는 아주 많은 질문을 하고 카드가 끝난 다음에는 번거롭게 게임의 원인을 분석했습니다. 그래서 아무도 그와 게임을 하려고 하지 않았습니다.

그 뒤 일라이는 브리지 게임 교사인 조세핀 딜론을 만나 결혼하게 되었습니다. 그녀는 일라이가 얼마나 세밀하게 카드를 분석하는지 주목하고, 그가 브리지 게임에 뛰어난 소질이 있다는 것을 일깨워줬습니다. 그리고 그러한 격려가 결과적으로 일라이를 브리지 게임 플레이어로 만들게 되었습니다. 이 후 그는 브리지 게임에 관해 책을 쓰게 되고, 그 책은 10여 개 국어로 번역되어 1백만 부 이상 팔려가게 됩니다.

 

비난은 자신감을 떨어뜨리고 다른 사람의 재능을 깎아 먹을 것입니다. 반면에 격려는 자신감을 갖게 할 것이고 다른 사람의 재능을 빛나게 할 것입니다. 다른 사람이 발전하도록 도와주기 위해서는 격려를 해 주어야합니다. 그리고 주변 사람들이 발전하는 만큼 자신도 발전할 것입니다.

 

제9원칙 당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라

사람은 이득이 있을 때 움직이는 경향이 있습니다. 따라서 책에서는 그냥 명령을 내리지 말고, 상대방이 얻을 이득을 강조하면서 명령하라고 나와있습니다.

 

예를들면 “조, 내일 손님이 찾아오니 창고 청소를해야겠네. 그러니 청소를 깨끗이 하고 물건도 제대로 정리해주게.”라고 말하는 것 보다“존, 지금 당장 해야 할 일이 있네. 지금 이 일을 해두면 나중에 수고를 덜 수 있지 않겠나? 내일 우리 점포에 손님들이 찾아오기로 했는데, 창고가 너무 지저분 한거 같아. 자네가 청소하고 물건도 깨끗이 정리해 준다면 손님에게 좋은 인상을 줄 것이고, 우리 점포 이미지뿐만 아니라 자네의 이미지도 좋아질 것 아니겠나?” 처럼 말입니다.

 

물론 이러한 말을 들어도 존은 크게 기뻐하지 않을 것 같습니다. 하지만 자신의 이익을 암시한다면 그렇지 않은 것 보다 훨씬 일할 의욕이 생길 것입니다.

 

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