사람을 바꾸는 법 - 카네기 인간관계론 3부 (2)

3부 상대방을 설득하는 12가지 방법 (2)

제6원칙 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하라

설득으로는 상대방의 불만을 잠재우기 힘듭니다. 대신 상대방이 말하게끔 만든다면 자연스럽게 상대방의 불만을 잠재울 수 있습니다. 그리고 무엇보다 불만 있는 상대방이 말하게 만드는 것은 아주 쉽습니다. 무슨 문제가 있으신가요? 물어보고 이어지는 불만에 대해 계속 질문하면 되기 때문입니다. 그리고 이러한 방법은 사회뿐만 아니라 가정에서도 큰 도움이 됩니다.

 

월슨 부인은 로리라는 딸이 있었습니다. 딸은 부인의 말은 듣지도 않고 맡겨진 집안일도 하지 않은 채 친구와 놀기 바빴습니다. 부인은 딸에게 수천 번이나 했던 것처럼 소리를 치고 잔소리했지만 바뀌는 건 없었습니다. 어느 날 소리 지를 힘도 없어진 부인은 딸에게 도대체 왜 그러니 라고 물어보았습니다. 그러자 딸은 처음에는 망설이듯 하다가 이내 자신의 생각, 감정, 느낌들을 모두 말했습니다. 그 이후로는 다시 다른 사람들과 잘 어울리는 사랑스러운 딸로 돌아왔습니다.

 

제7원칙 상대방으로 하여금 그 아이디어가 바로 자신의 것이라고 느끼게 하라

타인에 의해 강요된 의견보다 스스로 생각해낸 의견을 사람들은 더 신뢰합니다. 따라서 제안을 해서 상대방이 스스로 생각하고 결론을 내리게 하는 편이 협력을 얻어내는 더 현명한 방법일 것입니다.

 

웨슨은 어느 유명한 스타일리스트를 3년 동안 한 주도 거르지 않고 일주일에 한 번씩 방문했습니다. 하지만 그때마다 ‘안 되겠네, 웨슨, 오늘은 안 되겠는걸’이라고 말할 뿐이었습니다.

150번쯤 실패를 거듭한 끝에 웨슨은 자신의 생각이 틀에 박혀 있음을 인정하고 미완성인 스케치 몇 점을 고객의 사무실로 가져갔습니다. 그리고 고객에게 “저에게 호의를 좀 베풀어 주시겠습니까? 여기 미완성 스케치 몇 점이 있습니다. 이것을 당신이 원하는 대로 완성시킬 수 있는 방법을 말씀해 주시겠습니까?”하고 물어보았습니다. 그러자 고객은 몇 가지 제안을 했고 결과적으로 웨슨은 모든 스케치를 팔았습니다.

 

제8원칙 상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라

사랑하는 연인의 마음을 얻기 위해서는 연인의 마음을 알아야 합니다. 고객에게 물건을 팔려면 고객이 어떤 물건을 원하는지 알아야 합니다. 수능에서 높은 점수를 맞기 위해서는 출제자의 의도를 알아야 합니다. 상대방의 관점에서 사물을 보는 일은 아주 중요한 일이며 다양한 곳에 사용할 수 있는 일입니다.

 

오스트레일리아에 사는 엘리자베스 노바크 부인은 자동차 월부금을 6주일 늦게 냈습니다. 그러자 금요일에 자신의 계좌를 담당하던 남자로부터 월요일까지 122달러를 내지 않으면 조치를 취하겠다는 불쾌한 전화를 받았습니다. 하지만 주말이 끼어있기 때문에 그녀는 돈을 마련할 방법이 없었습니다. 그래서 월요일 전화가 왔을 때 그녀는 최악을 상황을 생각했습니다. 하지만 그녀는 왜 금요일에 전화했는지 화를 내는 대신 상대방의 입장에서 생각해보고 불편을 끼치게 되어 미안하다고 진심으로 사과했습니다. 그리고 나야말로 성가신 고객이 분명할 것이라고 말했습니다. 그러자 그의 목소리가 부드럽게 바뀌더니 정말 무례한 고객의 몇 가지 실례에 대해 말하고는 지불금을 지금 다 내지 않아도 상관없다고 말했습니다. 그리고 말일까지 20달러만 내고 나머지는 언제라도 지불하기만 하면 상관없다고 말했습니다.

 

어떤 사람이 자기 방식대로 생각하고 행동하는 데에는 나름대로 이유가 있습니다. 그 이유를 먼저 알아보면, 그의 행동 어쩌면 인간성 까지도 이해할 수 있을 것입니다.

 

제9원칙 상대방의 생각이나 욕구에 공감하라

논쟁이나 적대적인 감정을 소멸시키고 선의를 갖게 하여 상대방으로 하여금 우리말을 주의 깊게 듣게 하는 마법의 말이 있습니다. 그것은 바로 “그렇게 생각하는 것이 지당합니다. 제가 당신이었더라도 역시 그렇게 생각했을 테니까요.”입니다.

 

솔 휴로크는 모든 면에서 아주 끔찍한 사람이라는 평을 듣는 피오드르 살리아핀의 감독이었습니다. 그것도 살리아핀을 아주 잘 다루는 감독이었습니다. 휴로크은 노래를 부르기로 한 정오경에 살리아핀에게 전화를 합니다. 그러면 십중팔구 살리아핀은 오늘 컨디션이 좋지 않아서 오늘 밤에는 노래를 못 부른다고 합니다. 그러면 휴로크는 당장 호텔로 달려가 살리아핀에게 안됐다고 진정한 동정심을 보여줍니다. 이런 식으로 꾀병임에 불구하고 그의 생각에 동의해주다 보면 살리아핀은 무대가 시작되기 직전 노래 부르기를 승낙하고 그날 공연에 나가게 됩니다.

 

하루 종일 꾀병 부리는 사람에게 대해 공감해주는 것은 매우 힘든 일일 것입니다. 하지만 여기서 알아야 할 것은 모든 사람은 모두 자신의 생각에 공감하기를 바랍니다. 그리고 이뤄야 할 중요한 목적이 있다면, 무엇이 되었든 상대방에게 공감해주도록 하는 게 좋은 것 같습니다.

 

제10원칙 보다 고매한 동기에 호소하라

노스크리프 경은 공개하고 싶지 않은 자기의 사진이 신문에 나와있는 것을 발견하고 편집장에게 ‘제 사진을 신문에 싣지 말아 주십시오. 어머니께서 대단히 싫어하시니까요.’라고 편지를 썼습니다.

존 D. 록펠러 2세도 자녀들의 사진이 신문에 실리는 것을 막기 위해 ‘여러분들께서도 자녀를 기르고 있어 잘 아시겠지만, 자녀의 얼굴이 너무 알려지면 좋지 않은 것 같습니다.’라고 말했습니다.

 

둘이 사용한 전략은 공통점이 있습니다. 바로 행위를 해주는 대상자에게 어머니에 대한 효심과 자녀에 대한 사랑을 지켜주는 고매한 동기를 심어준 것입니다.

하지만 이러한 방법 말고도 고매한 동기에 호소하는 방법이 있습니다.

 

제임스 L. 토머스는 고객 여섯 명이 서비스 대금을 지불하지 않겠다는 사실에 직면했습니다. 그는 고객의 불평을 들어주고 자기 자신을 낮춰 고객의 분노가 누그러 지게 만들었습니다. 이후 그는 선생님의 말씀을 들으면서 저는 공정하고도 끈기 있는 선생님의 마음씨에 큰 감동을 받았고, 공정하고도 끈기 있는 선생님께 청구 금액을 원하는 대로 정정해달라고 부탁했습니다. 그러자 여섯 명 중 다섯 명이 청구서 금액을 그대로 지불했고 2년 후 여섯 명이 자신의 회사에서 새 자동차를 구입했습니다.

 

제11원칙 당신의 생각을 극적으로 표현하라

단순한 사실만을 말하는 것이 충분하지 않을 때, 아무도 그 사실에 관심을 주지 않을 때, 그 사실을 극적으로 연출해야 합니다.

쇼맨쉽은 지루한 사실도 흥미롭게 받아들이게 합니다.

 

전자계산기 제조회사의 영업담당 짐 예맨스는 구식 계산기를 사용하고 있는 어느 가게에 들렀습니다. 그리고 그는 주인에게 “손님이 한 사람씩 다녀갈 때마다 사장님은 말 그대로 돈을 버리고 계시는 셈입니다”하고 바닥에 동전 한 움큼을 땅바닥에 던져 버리는 방법을 썼습니다. 이러한 방법은 가게 주인의 관심을 끌었고 낡은 계산기들을 모두 새것으로 교체해 달라는 주문을 받아낼 수 있었습니다.

 

제12원칙 도전 의욕을 불러일으켜라

사람은 누구나 자신의 값어치를 증명하고 싶어 하고, 남보다 뛰어나고 싶으며, 이기려고 하는 기회를 좋아합니다. 따라서 남보다 뛰어나려고 하는 욕구를 자극하게 되면 자연스럽게 그 사람을 설득할 수 있을 것입니다.

 

알 스미스가 뉴욕 주지사로 재직하던 시절 데블 섬 서쪽의 가장 악명 높던 싱싱 교도소에 교도장을 임명할 일이 생겼습니다. 그는 루이스 E. 로즈에게 싱싱 교도소를 맡아볼 생각이 없는지 물어보았습니다. 그러자 로즈는 소스라치게 놀랐습니다. 싱싱 교도소는 위험한 곳일 뿐만 아니라 변덕스러운 정치기류에 따라라 교도소장이 임명되고 파면되는 그런 자리였기 때문입니다.

로즈가 망설이는 것을 본 알 스미스는 자네가 겁먹는다고 책망할 생각은 없고, 그런 곳은 정말 대단한 사람만 갈 수 있다고 넌저시 말했습니다.

그 말을 들은 로즈는 도전 의욕이 불타 올랐고, 결과적으로 당대의 가장 유명한 교도소장이 되었습니다.

 

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