사람을 바꾸는 법 - 카네기 인간관계론 3부 (1)

3부 상대방을 설득하는 12가지 방법 (1)

제1원칙 논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 그것을 피하는 것이다.

당신은 길을 걷고 있었습니다. 그러다가 큰 개와 마주쳤습니다. 당신은 개와 싸울 것입니까 아니면 비켜줄 것입니까?

대부분 사람은 개와 싸움을 하다가 개에게 물리는 것보다는 개에게 길을 비켜주는 편이 현명하고 생각할 것입니다. 논쟁도 이와 같습니다.

 

패트릭 J. 오헤어는 화이트 트럭 판매원이었습니다. 하지만 그는 자신의 트럭에 대해 트집 잡는 것을 견디지 못했습니다. 그래서 그가 트럭을 팔기 위해 손님에게 권했을 때 손님이 “화이트 트럭? 그런 트럭은 거저 주어도 싫소. 나는 후지트 트럭을 사겠소.”라고 하면 그는 몹시 화를 내면서 손님의 멱살을 잡았습니다.

그는 트럭 판매자였기 때문에 손님과의 논쟁에서 이길 수 있었습니다. 하지만 논쟁에서 이기는 것은 트럭을 팔게 해주진 않았습니다. 그래서 그는 바뀌기로 마음먹고 카네기에게 가르침을 받았습니다.

이후 그는 손님이 트럭에 트집을 잡으면 “후지트 트럭도 훌륭합니다. 후지트 트럭을 구매하신다면 올바른 판단을 하신겁니다”라고 동의해 주었습니다. 그러면 손님은 논쟁할 여지가 없어졌기 때문에 할 말이 없어집니다. 그 순간 그는 화이트 트럭의 장점을 말해주었고 결과적으로 뉴욕의 화이트 모터 사에서 가장 우수한 판매원이 되었습니다.

 

논쟁에서 지면 지는 것입니다. 하지만 논쟁에서 이긴다면? 그것 또한 지는 것입니다. 당신의 말이 백번 옳으면 무슨 의미가 있을까요. 논쟁에서 이긴다 하더라도 적을 만들 뿐인데 말입니다.

 

제2원칙 상대방의 견해를 존중하라, 결코 “당신이 틀렸다”고 말하지 말라

만약 당신이 100만원을 주고 최신폰을 샀다고 가정해 봅시다. 근데 나중에 생각해 보니 조금 비싸게 준 것 같습니다.

그때 친구 A가 새 폰을 보고 “100만원 호구네 호구” 이렇게 말한다면 당신은 어떠한 핑계를 대서라도 100만원 주고 산 것을 정당화하고 싶을 것입니다.

하지만 친구 B가 새폰을 보고 “와 바젤리스 새폰 진짜 멋있다”라고 칭찬해준다면 새폰이 좋긴 좋지만, 실수로 100만원이나 주고 샀다고 농담 식으로 말할 수 있을 것입니다.

 

사람은 자신의 것을 소중하게 여기며 심지어 집착합니다. 그래서 ‘나의’ 것을 흠집 내려고 하면 반대하고 고집을 부리게 됩니다.

 

그래서 사람에게 가르칠 것이 있다면 가르치지 않는 것처럼 가르치고, 증명해야 할 일이 있다면 상대방이 눈치 못 채도록, 마치 잊어버렸던 것을 우연히 다시 생각하게 된 것처럼 제안해야 합니다. 또한, 상대방이 틀렸더라도 ‘제 생각이 틀릴 수도 있겠죠‘ 라고 넓은 마음으로 이해해 주도록 해야 합니다.

 

캐더린 A. 올레드는 생산기계 담당 감독원이었습니다. 그녀는 새로운 시스템을 도입한다면 현재 회사의 문제점을 해결할 수 있을 것이라고 간부들 앞에서 발표했습니다. 그러자 간부들로부터 거센 반대를 받았습니다.

그다음 그녀는 전략을 바꿔 다시 도전했습니다. 그녀는 간부들이 생각하는 회사의 문제점을 먼저 물어보았습니다. 그러자 간부들은 각자의 의견을 내었고 해결방안들을 토론했습니다. 그녀는 간부들의 토론이 끝나기를 잠자코 기다렸습니다. 그리고 토론 마지막쯤에 그녀가 새로 생각해낸 시스템에 대해 말했습니다. 그러자 감독들은 열렬히 환영했습니다.

 

제3원칙 잘못을 저질렀으면 즉시 분명한 태도로 그것을 인정하라

실수를 했다면 기분이 좋지 않습니다. 더욱이 자신에게 상관이 있다면 기분이 더 좋지 않을 것입니다. 하지만 먼저 잘못을 인정하게 되면 상대는 할 말이 없어질뿐더러, 관대해져서 용서하는 태도로 나올 것입니다.

 

페르디난드 E. 워렌은 상업 미술가로 일하고 있었습니다. 어느 날 그는 지인이 성미가 급하고 까다롭다고 평가한 고객에게 납품한 적이 있었습니다.

고객은 그가 작품을 납품하자마자 자신의 사무실로 불렀습니다. 그리고는 그가 도착하자마자 일이 잘못되었다고 신랄한 어조로 고소하다는 듯이 비난했습니다.

하지만 그는 화를 내지 않고 당신의 말이 사실이며 변명은 하지 않겠다고, 자기비판을 했습니다. 그러자 고객은 큰 실수는 아니라며 그를 옹호했습니다. 하지만 거기서 그는 멈추지 않고 실수는 희생이 따르는 법이며 사람을 짜증 나게 한다고 더욱더 자기비판을 했습니다. 거기에 덧붙여서 일을 주었으면 더 주의를 기울이고 책임을 졌어야 하며 이 그림은 다시 그려준다고까지 말했습니다.

그러자 고객이 나서서 아주 사소한 문제니까 신경 쓰지 말라 하며, 그의 그림을 보고 몇 가지를 칭찬하였습니다.

결과적으로 그는 일을 좋게 마무리 지을 수 있었습니다.

 

싸움을 해서 얻을 수 있는 것은 적 말고 없습니다. 그러나 양보를 한다면 기대한 것 이상을 얻을 수 있을 것입니다.

 

제4원칙 우호적인 태도로 말을 시작하라

회사나 사회생활을 하던 중 소위 찍히게 되면, 무슨 짓을 하던지 욕을 먹게 됩니다.

그 이유는 어떤 사람의 마음이 당신에 대한 나쁜 감정과 증오로 가득 차 있다면 이 세상 어떤 논리로도 그의 마음을 당신이 생각하는 대로 움직일 수 없기 때문입니다.

 

F. 게일 코너는 구입한지 4개월 된 승용차를 세 번째로 보증수리 받았습니다. 그는 조목조목 따지거나 소리를 버럭 지르면서 서비스 담장 책임자에게 이야기해봐야 문제 해결에 별 도움이 안 된다는 것을 깨달았습니다.

그래서 차를 샀던 대리점의 쇼룸으로 가서 대리점 사장인 화이트씨를 만났습니다. 그는 화이트씨의 사무실에서 자가 소개를 한 뒤 이 대리점은 가격이 아주 쌀 뿐만 아니라 서비스도 뛰어나다며 칭찬을 해주었습니다. 그리고 서비스 담당부에서 있었던 ‘대수롭지 않은 일‘에 대해 말하며 사장님의 훌륭한 명성에 흠이 될까 봐 걱정된다고 말했습니다.

그러자 사장은 이 문제 해결에 몸소 발 벗고 나섰을 뿐만 아니라 그의 차를 수리할 동안 타고 다니라며 자신의 차를 빌려주기도 했습니다.

 

제5원칙 상대방이 당신의 말에 즉각 “네, 네”라고 대답하게 하라

심리학에서 상대방을 설득하는 방법으로 ‘문간에 발 들여놓기’전략이란 것이 있습니다. 이 전략은 아주 사소한 부탁부터 시작해서 결과적으로 자신이 원하는 부탁을 들어주게 만드는 전략입니다. 그리고 이 전략과 카네기의 제5원칙과 일맥상통한다고 할 수 있습니다.

 

웨스팅 하우스 판매 책임자인 조셉 앨리슨은 한 고객사에 많은 모터를 팔기 위해 일단 소량의 모터를 팔았습니다. 그리고 그 소량의 모터가 성능을 입증한다면 고객사에서 많은 모터를 주문할 것은 뻔했습니다. 하지만 고객사에서 들려온 대답은 모터의 발열이 너무 심해 모터를 쓸 수 없다는 것이었습니다. 조셉은 당황스러웠지만, 논쟁을 하기보다 “네, 네”대답을 유도하기로 마음먹었습니다.

그는 발열이 너무 심한 모터는 사용할 것이 못되며 전기 제조업 협회에서 성한 표준치 이상으로 발열되는 모터는 구입하면 안된다고 말했습니다. 그러자 고객사는 동의했습니다.

이어서 그는 협회 규격상 모터 온도가 실내 온도보다 화씨 72도까지 높아지면 안 되는 것을 인정하는지 물어보았습니다. 그러자 고객사는 당신의 말은 인정하지만, 당신 회사 모터는 그보다 뜨겁다고 말했습니다.

여기서 그는 논쟁을 하지 않고 공장 실내 온도가 몇도가 되는지 물어보았습니다.

그러자 고객사는 화씨 75도쯤 된다고 말해주었습니다. 조셉은 그 때를 놓치지 않고, 실내 온도가 화씨 75도인 공장 안에서 모터가 돌아가면 당연히 뜨겁지 않겠냐고 동의를 구했습니다.

그러자 고객사는 고객을 끄덕였습니다. 그리고 많은 양의 모터를 그에게서 구매하였습니다.

 

카네기의 인간관계론에 나오는 내용은 이지만 이와 반대되는 전략으로 '머리부터 들여놓기'전략이란 것도 있습니다. 이 전략은 '문간에 발 들여놓기'와 반대되는 전략으로 최종 요구 사항보다 훨씬 큰 요구를 먼저 제시해 상대방의 거절을 받은 후, 보다 작은 최종 요구 사항을 제시함으로써 상대방의 순응을 이끌어 내는 전략입니다. 이러한 전략을 통틀어 순차적 설득 전략이라고 합니다.

 

인간 관계의 기초 - 카네기 인간관계론 1부 - https://teacher-camel.tistory.com/20

기회의 씨앗을 뿌리는 법 - 카네기 인간관계론 2부 - https://teacher-camel.tistory.com/22

사람을 바꾸는 법 - 카네기 인간관께론 3부 (2) - https://teacher-camel.tistory.com/26

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